Sendbird: custo elevado e desafios de SDK

Sendbird entrega resultado em suporte e estabilidade? Na minha experiência, não, e digo isso com números na mão: foram 8 meses de contrato, US$ 3.193 gastos e mais de 50 tentativas de contato com o suporte, com o setor financeiro e com o próprio executivo de vendas que nos atendeu, sem uma única resposta. Entramos na plataforma para integrar chat e mensageria ao nosso aplicativo e saímos sem nada funcionando. Se você está avaliando o Sendbird para o seu produto, leia isto antes de assinar qualquer contrato. O Suporte do Sendbird Simplesmente Não Existe na Prática Quando fechamos com o Sendbird, o discurso era o de sempre: plataforma robusta, documentação completa, time de suporte disponível. Na prática, o suporte não responde. Nos dois primeiros meses enfrentamos dois problemas técnicos que travavam o avanço da integração, e abrimos chamado atrás de chamado. Não recebemos uma única resposta, nem automática, nem com atraso, nem parcial. O silêncio foi absoluto.

A pessoa que nos vendeu o plano se chamava Daniel. Sempre que perguntávamos qualquer coisa fora do escopo comercial, a orientação era procurar o suporte. Quando respondíamos que já tínhamos feito isso e que ninguém retornava, ele simplesmente parava de responder. Ficou claro que o papel dele era vender e que, depois do cartão cadastrado, o relacionamento acabava ali.

Se você já usou ferramentas de mensageria como essa, sabe que a integração sempre esbarra em detalhes de autenticação, webhooks e limites de uso. É exatamente nesses momentos que o suporte define se a ferramenta vale o preço. No caso do Sendbird, o suporte é uma caixa de e-mail sem fundo, e o preço continua sendo cobrado normalmente todo mês, sem qualquer contrapartida. O Plano de Desenvolvimento do Sendbird Existe, Mas Ninguém Te Conta Este é o ponto que mais me incomodou em todo o processo. Perguntamos desde o começo por um plano de desenvolvimento, aquele que costuma ser gratuito ou muito barato para quem ainda está construindo a integração dentro do próprio produto. Esses planos normalmente não liberam o serviço em produção, apenas o ambiente de testes, o que era exatamente o que precisávamos naquele momento. Daniel afirmou, mais de uma vez, que esse plano não existia e que a única forma de trabalhar na integração seria pagando US$ 399 por mês.

Aceitamos, porque tínhamos pelo menos mais 6 meses de desenvolvimento pela frente e não havia alternativa naquele momento. Dois meses e US$ 800 depois, perguntei novamente. A resposta foi a mesma: não existe. Uma semana mais tarde, chegou um e-mail informando que o Sendbird tinha, sim, um plano de desenvolvimento. Reclamei com Daniel e a resposta dele foi que não estava ciente disso. Ou seja, o plano sempre existiu, só não era conveniente mencionar.

Tentamos então migrar: falamos com o suporte, com o financeiro e com o próprio Daniel ao mesmo tempo, na esperança de que alguém respondesse. Nenhum dos três canais retornou. Continuamos presos ao plano de US$ 399 até o oitavo mês, pagando por um ambiente que não usávamos em produção e por um suporte que nunca nos atendeu. Cancelar o Sendbird Significa Apagar Tudo o Que Você Construiu Chegando ao oitavo mês, decidimos encerrar. Foi quando descobrimos a parte mais cruel do modelo: a única forma de cancelar a assinatura é excluir a conta inteira. Isso apaga todo o histórico, toda a configuração e todos os esforços de desenvolvimento que fizemos durante meses. Para quem passou semanas integrando SDKs e ajustando fluxos, significa basicamente jogar o trabalho no lixo e começar de novo em outra plataforma.

Além disso, não existe opção para remover os dados de pagamento do cadastro. Não conseguimos apagar o cartão, não conseguimos migrar manualmente para outro plano, não conseguimos fazer nada sozinhos. Toda alteração depende de alguém do outro lado respondendo, e é justamente isso que nunca acontece.

Somando tudo: US$ 3.193 pagos, dois problemas técnicos sem solução, um plano mais barato que ficou escondido por dois meses e um processo de cancelamento que parece desenhado para punir o cliente que quer sair. Não é falta de sorte nem de jeito para usar a ferramenta. É uma operação comercial que funciona muito bem na hora de cobrar e desaparece na hora de atender.

Depois de oito meses, minha conclusão é direta: nenhuma empresa deveria assinar o Sendbird sem antes exigir por escrito um canal de suporte com prazo de resposta e uma cláusula clara de cancelamento que não apague o ambiente de desenvolvimento. Se você depende de mensageria para o seu produto, avalie concorrentes que ofereçam plano de testes real e suporte humano antes de colocar o cartão. Eu gostaria muito de ter feito essa pergunta antes, e não depois de perder US$ 3.193 e mais de cinquenta e-mails sem resposta.