Como Sinch atua em prejuízo com SMS duplicados

Sinch entrega resultado em suporte e estabilidade? Para a minha empresa, não. Nosso problema começou dentro do Zoho CRM, onde a integração do Sinch passou semanas disparando SMS duplicados e criando custos que ninguém tinha previsto. Abrimos vários tickets, explicamos a situação com detalhe e não recebemos investigação, prazo nem responsabilização por parte da empresa. No fim, fomos nós que encontramos a causa, e o prejuízo já passava de alguns milhares de euros em mensagens que jamais deveriam ter saído. Por Que os SMS Duplicados no Zoho CRM Viraram um Prejuízo de Milhares de Euros O estrago não veio de um erro nosso de configuração. Veio de um fluxo que a própria integração do Sinch criou automaticamente dentro do Zoho CRM. Esse workflow estava montado de forma errada e reenviava mensagens mesmo quando elas já tinham sido entregues com sucesso. Como o volume de disparos na nossa operação é alto, cada reenvio virava custo novo, e o problema ficou rodando por semanas sem que ninguém do outro lado percebesse nada.

Só entendemos a dimensão real quando a fatura começou a subir de um jeito estranho e cruzamos os registros de envio com os relatórios do CRM. A conta final passou de alguns milhares de euros em mensagens que nunca precisaram existir. É o tipo de falha que uma equipe de suporte atenta teria identificado em uma única análise do fluxo, porque o padrão de duplicidade era evidente para qualquer pessoa que abrisse os logs com um mínimo de cuidado.

O mais frustrante é que o Sinch tinha acesso a tudo. Bastava olhar os registros de disparo e comparar com o retorno de entrega para ver a repetição. Mesmo assim, o problema seguiu por semanas, com custo crescendo do nosso lado e silêncio do lado deles. O Suporte do Sinch Nunca Investigou o Problema de Verdade Ao longo de várias semanas abrimos múltiplos tickets, sempre com a mesma explicação detalhada: mensagens duplicadas, impacto financeiro direto, necessidade de investigação técnica. As respostas que recebemos não traziam investigação, não traziam prazo e não traziam ninguém assumindo o problema. Era um ciclo de respostas genéricas que não avançava em nada.

Em nenhum momento houve um contato proativo do Sinch perguntando o que estava acontecendo ou pedindo acesso aos registros para checar o fluxo. Também não houve comunicação clara sobre o andamento, nem qualquer compromisso de correção. Tivemos a sensação de estar falando com uma central que registra chamados, mas não resolve nada.

No fim, fomos nós que investigamos por conta própria e identificamos a origem: um workflow gerado pela integração do Sinch, configurado de forma incorreta, reenviando mensagens já entregues. Ou seja, a falha estava no desenho da integração deles, não no nosso uso. Uma falha desse tamanho deveria ter sido detectada e corrigida pelo próprio fornecedor, não descoberta pelo cliente depois de semanas de prejuízo. Atualizamos o App e Perdemos o Histórico do Workflow Para completar o cenário, depois de atualizar o aplicativo perdemos o acesso ao histórico do workflow. Isso significa que ficamos sem a prova formal do que aconteceu, justamente no momento em que precisávamos documentar o problema para pedir reembolso. É uma situação que o time do Sinch deveria ter ajudado a preservar desde o começo, já que o caso estava aberto havia semanas e o volume de mensagens duplicadas só aumentava.

Hoje seguimos aguardando uma resposta adequada, o estorno das mensagens cobradas em duplicidade e alguém assumindo a responsabilidade pelo que ocorreu. Nada disso chegou. O que ficou foi um prejuízo concreto de vários milhares de euros, um processo interno desgastante e a impressão clara de que, quando o problema é sério, a estrutura de atendimento do Sinch simplesmente não sustenta a operação.

Somando tudo, o que vi foi falta de suporte, falta de confiabilidade e falta de profissionalismo. Não recomendo o Sinch para empresas que dependem de envio de SMS em volume, porque quando a integração falha, o cliente fica sozinho com a conta.