SendGrid: 9 dias sem resposta em ticket crítico

Não recomendo o SendGrid para nenhuma empresa. Meu problema crítico continua aberto e já são 9 dias sem nenhuma resposta do suporte, enquanto o ticket segue parado e a operação do negócio sente o impacto todos os dias. Abri um ticket novo tentando um retorno e fecharam sem responder. Fui ao chat ao vivo e também não tive ajuda. O suporte do SendGrid simplesmente não responde quando você mais precisa.

Ticket crítico aberto há 9 dias sem retorno do suporte

O caso que me trouxe até aqui é simples de resumir: um problema crítico na conta, registrado formalmente no suporte, e nenhuma resposta por 9 dias. Não é um detalhe pequeno que dá para deixar na fila. É algo que atrapalha a operação da empresa de forma direta e contínua, e cada dia sem retorno é um dia em que o time precisa contornar o problema por conta própria, sem saber sequer se alguém do outro lado leu o chamado.

O que mais me incomoda não é a existência do problema, e sim a ausência total de retorno. Em nove dias eu esperaria pelo menos uma mensagem dizendo que o caso estava em análise, com algum tipo de previsão. Não veio nada. O ticket ficou lá, parado, sem atualização de status e sem posição oficial. Para quem depende da ferramenta para tocar o negócio, esse silêncio é pior do que uma resposta negativa, porque não permite planejar nada nem comunicar prazo a ninguém.

Ticket novo fechado sem resposta e chat ao vivo sem solução

Depois de dias sem retorno no chamado original, tentei a saída óbvia: abri um ticket novo, explicando que já existia um caso anterior sem resposta e pedindo apenas uma posição sobre o problema crítico. O resultado foi pior do que o silêncio. O ticket foi encerrado sem nenhuma resposta. Nem a tentativa de reabrir a conversa por outro caminho funcionou, e ainda gastei mais tempo escrevendo um relato que ninguém se deu ao trabalho de responder.

A última tentativa foi o chat ao vivo, na esperança de falar com alguém em tempo real e destravar o assunto. Não houve ajuda. Não saí dali com diagnóstico, com prazo ou com qualquer encaminhamento que resolvesse o problema que continua aberto. Somando as três tentativas, o padrão se repete em todos os canais: ninguém responde de forma útil, e o cliente fica sozinho com um caso crítico na mão.

O risco de depender do SendGrid sem retorno do suporte

Não estou discutindo aqui um recurso específico da ferramenta, e sim o que acontece quando algo dá errado e você precisa de alguém do outro lado. O suporte é a única saída nesse momento, e foi justamente ali que o SendGrid falhou de forma completa comigo: 9 dias de espera, um ticket novo fechado sem resposta e um chat ao vivo que não resolveu nada.

Para uso empresarial, esse é um risco que eu não aceito correr de novo. Quando o problema crítico aparece, o que define se você vai conseguir trabalhar é ter um canal de suporte que responda, e essa parte não existiu em nenhuma das minhas tentativas. O ticket segue aberto, sem resposta, e a sensação é de estar falando sozinho com um formulário.

Minha orientação é direta: não use o SendGrid para o seu negócio. O que vivi foram 9 dias de espera por um caso crítico, um ticket novo encerrado sem nenhuma resposta e um chat ao vivo que não ajudou em nada. A ferramenta pode até funcionar em períodos tranquilos, mas quando o problema aperta o retorno simplesmente não vem, e é aí que a empresa fica sem saída. Fica o registro do meu caso, para que outras equipes saibam o que esperar antes de colocar a operação nas mãos desse suporte.