Como o Hetzner deixou meu servidor fora do ar por dois dias

Meu servidor ficou indisponível por dois dias por causa de um problema técnico no hardware do Hetzner, e a empresa não me moveu para outra máquina funcionando, mesmo tendo essa possibilidade. Fui eu que criei o backup pela interface, restaurei em um servidor novo e ainda assumi o custo dessa máquina substituta. Depois de mais de três anos como cliente, recebi um atendimento que considero chocante diante do que aconteceu.

O que aconteceu quando o servidor ficou indisponível por dois dias

O problema começou com uma falha técnica na máquina em que meu projeto rodava. A partir do momento em que o servidor caiu, passaram-se mais de dois dias sem que ele voltasse a responder, e nesse intervalo eu não tinha nada funcionando do lado do Hetzner. Fiquei acompanhando a situação esperando uma solução que viesse da própria empresa, porque era o mínimo que eu esperava de um provedor com quem já tinha mais de três anos de relação.

O que mais me incomodou não foi a falha em si, já que hardware quebra e isso pode acontecer com qualquer provedor. O problema foi a postura depois da falha. O servidor permaneceu parado por dois dias, sem que ninguém tomasse a iniciativa de me colocar em uma máquina saudável. Durante todo esse período eu tive prejuízo de disponibilidade e ainda precisei correr atrás de uma saída por conta própria, o que é frustrante para quem está do outro lado esperando apenas que o serviço contratado funcione.

A sensação que ficou é de abandono. Um cliente antigo, com mais de três anos de casa, normalmente é tratado com algum cuidado extra quando passa por um incidente desse tamanho. Aqui aconteceu o contrário. A empresa sabia do problema, tinha condições de agir e mesmo assim deixou a situação se arrastar por dois dias inteiros antes de qualquer alternativa aparecer.

Por que eu mesmo tive que migrar o servidor para outra máquina

Como o Hetzner não fez a migração, eu fiz. Entrei na interface, criei um backup do servidor afetado e restaurei esse backup em uma máquina nova. Foi um processo manual, feito por mim, do começo ao fim, enquanto o servidor original seguia parado. Ou seja, a empresa tinha plena capacidade técnica de mover a carga para outro hardware, e eu provei isso ao executar a operação sozinho pela própria interface dela.

Esse é o ponto que considero mais grave. Se a equipe técnica tivesse realizado a mesma coisa que eu fiz, o tempo de indisponibilidade teria sido muito menor e o transtorno, bem mais controlado. A ferramenta existia do meu lado, o backup funcionou, a restauração funcionou e o servidor novo subiu. Nada disso exigia algo extraordinário. Exigia apenas que alguém do outro lado tomasse a decisão de agir.

Também não houve nenhum sinal de reconhecimento pelo esforço que eu tive para recuperar o ambiente por conta própria. Nem uma proposta de apoio durante o processo, nem um acompanhamento depois. A impressão é que o incidente só terminou porque eu resolvi terminar com ele, e não porque o provedor cuidou do caso.

O custo do servidor substituto que ficou comigo

Além de toda a indisponibilidade, ainda pedi que o Hetzner cobrisse o custo do servidor substituto referente àqueles dois dias. A resposta foi negativa. Ou seja, o servidor original estava fora do ar por um problema da infraestrutura deles, e eu paguei do meu bolso pela máquina extra necessária para voltar a operar. Considerando mais de três anos de cliente, esperava um tratamento diferente nesse ponto.

Para mim ficou claro que o custo do incidente foi empurrado inteiro para o cliente. Eu perdi dois dias de disponibilidade, gastei tempo montando a recuperação e ainda arquei com a despesa da máquina nova usada no período. Nada disso apareceu como responsabilidade do provedor na conversa.

Depois de mais de três anos usando o Hetzner, o saldo dessa experiência é negativo. Um provedor pode ser avaliado de verdade quando algo dá errado, e aqui a falha de hardware veio acompanhada de falta de ação, de ausência de suporte na recuperação e de recusa em assumir o custo do servidor substituto. Para quem depende de um servidor no ar, esse conjunto pesa mais do que qualquer preço atrativo, e por isso não consigo recomendar a plataforma com base no que vivi.