Como Hetzner atua em erro de IVA travou nosso

Se você me pergunta se Hetzner entrega resultado em suporte e estabilidade para uma empresa da União Europeia, minha resposta hoje é não. Somos clientes há anos, sempre faturados sem IVA pelo regime de reverse charge, com VAT ID válido. Em 1º de outubro de 2026 recebemos uma fatura com IVA cobrado por engano. Três semanas depois, nosso servidor de produção e o Storage Box estavam bloqueados, e nenhum humano havia resolvido nada. Como um erro de IVA no cadastro do Hetzner travou nossa conta inteira Somos uma empresa grega, com VAT ID grego válido, e há anos a Hetzner nos fatura sem IVA pelo regime de reverse charge. Estava tudo certo até 1º de outubro de 2026, quando chegou uma fatura com IVA cobrado indevidamente. Reportamos o problema no mesmo dia, anexando a fatura e o número de IVA. A orientação que recebemos do suporte foi apagar o VAT ID do cadastro e recadastrar os dados da empresa usando apenas letras latinas.

Fizemos exatamente isso, e aí o formulário da Hetzner passou a recusar o nosso VAT ID. O motivo é simples e absurdo ao mesmo tempo: a base oficial VIES da União Europeia exibe a razão social grega em caracteres gregos, e o formulário aceita apenas letras latinas. Ou seja, é tecnicamente impossível preencher os dados exatamente como aparecem no VIES, que é justamente o que o próprio sistema exige.

Mandamos prints, explicamos a limitação e pedimos o cadastro manual do VAT ID. Nada. O formulário continua recusando, o cadastro segue incompleto e o erro é do sistema deles, não do nosso cadastro. Enquanto isso, a fatura com IVA errado continuava em aberto no painel. Três semanas de respostas automáticas e um servidor desligado Enquanto ninguém resolvia o cadastro, o setor de cobrança da Hetzner funcionou com uma eficiência impressionante. Recebemos um lembrete de pagamento, depois um aviso de pagamento e, em 22 de outubro, o bloqueio do nosso servidor e do Storage Box. Em três semanas de insistência, por e-mail, pelo painel Robot e até por LinkedIn, tivemos exatamente uma resposta pessoal, no dia 2 de outubro. O resto foram mais de uma dúzia de confirmações automáticas prometendo um retorno humano que nunca veio.

Quando pedimos ajuda com o bloqueio, a única resposta foi uma mensagem gerada por IA mandando pagar. Nunca nos recusamos a pagar. Repetimos várias vezes que pagaríamos a fatura corrigida, sem IVA, no mesmo dia em que ela fosse emitida. Nossa contadora não pode aprovar o pagamento de uma fatura que cobra IVA indevidamente de uma empresa da UE. É uma questão contábil, não de má vontade.

O que mais incomoda é a assimetria. O sistema que cobra, avisa e bloqueia nunca falha. O canal que resolve, explica e corrige simplesmente não existe. Dá para conviver com um suporte lento, mas não com um suporte que não aparece enquanto sua produção fica fora do ar por causa de um erro que a própria empresa cometeu. Hetzner para empresas da UE fora da Alemanha: pense duas vezes Se você é uma empresa da UE fora da Alemanha, e principalmente se o VIES mostra a razão social em caracteres não latinos, pense duas vezes antes de colocar sua produção na Hetzner. Nosso caso não é de hardware ruim: as máquinas entregam o que prometem, o preço é competitivo e a rede funciona bem. O problema é que um erro de faturamento gerado pelo próprio sistema da Hetzner terminou com servidor de produção desligado e ninguém para conversar.

Servidor bom não significa nada quando o suporte é uma fila de respostas automáticas e o único humano que responde não resolve. Se o seu financeiro precisa de fatura sem IVA por reverse charge, o cadastro é o primeiro teste, e vale fazer esse teste antes de migrar qualquer coisa crítica. No nosso caso, o teste falhou logo no começo.

Também recomendo desconfiar de cadastros que exigem dados idênticos ao VIES mas não aceitam os caracteres que o próprio VIES usa. Para nós, isso virou um ciclo sem saída: o suporte pede para reproduzir o VIES, o formulário recusa, e o pedido de solução manual volta para a fila automática. Se sua empresa tem nome em alfabeto não latino, esse detalhe deixa de ser burocracia e vira risco operacional concreto, com bloqueio de servidor e prejuízo.

Minha solicitação segue de pé e é simples: corrigir a fatura, registrar nosso VAT ID manualmente e desbloquear o servidor. Continuo aberto a pagar no mesmo dia, desde que o documento venha sem IVA. Se isso não acontecer, o que fica registrado é que três semanas de silêncio, um formulário que não aceita dados gregos e uma mensagem de IA não são suporte. Para mim, hoje, Hetzner entrega resultado em suporte e estabilidade não.